合肥市建立12345政府服务直通车

——构建集电话、网络、微博于一体的管理平台

近日，合肥市按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则，建立群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制，着力将“12345政府服务直通车”打造成为市委市政府网络问政和便民惠民的综合服务平台。

一是整合各类诉求渠道，打造一流服务平台。拓展12345政府服务直通车功能，进一步整合市政府各部门及公用企业事业单位公开服务电话号码（不含110、119等特服号）和网上信箱等各类特服热线，建立电话呼叫中心、网络受理中心、政府微博互动中心三个受理平台，统一办理全市政务类和公用事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见建议等，切实提高服务水平。

二是构建三级工作网络、加强工作监管。市长热线办公室为一级网络用户，负责对前台三个受理平台受理事项进行分发、转办，对转办事项进行跟踪、催办、督办，对办理结果进行审核、评价和考核；县（市）区政府、市政府各部门、各公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和考核。乡镇（街道）及二级网络用户下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办事项。按照执行、监督相分离的原则，市长热线办公室负责日常运作，市行政服务中心负责网络的统筹和管理，市监察局负责运营监督。

三是建立高效运行机制、提供便捷工作流程。受理中心统一接收所有来电、电子邮件和微博诉求，对一般政务咨询事项现场答复；对应急类群众来电诉求事项，通过管理平台转办责任单位，并按规定报告相关领导；对较为复杂的咨询或诉求事项提交管理平台分转、督办；对一般诉求事项由市长热线办公室通过转办相关网络用户办理和答复；对举报违纪违法事项以及其他需要转交市纪委或非成员单位办理和答复的诉求事项，由市长热线办公室通过转出或传真等方式交办。网络用户及时登陆“12345统一业务管理系统”查阅“未办件”并签收电子工单，限时办结；市长热线办公室对转办事项进行跟踪督办，在收到网络用户办理结果后3个工作日内，由电话受理中心通过电话方式进行回访。