社区和谐是城市和谐的基础。2012年以来，成都成华区针对新型城镇化发展的新情况，以社区为单位确立管理服务网格。将全区近百个社区划分为400多个网格，设立1200多 名网格负责人和网格员，将综治维稳、安全生产、环境整治、便民服务、民生保障等工作沉到社区、纳入网格，全面实行“网格问需、集成分解、零距离服务”，形 成了社区全域服务体系，社区管理呈现出崭新气象，被作为“全国社会管理创新最佳案例”、“全国创新社会管理示范基地”。其主要做法如下。
一、小社区、大民生，探索“网格服务”新方式
（一）建章立制，实施社区网格化服务。成华区出台了《社区网格化服务管理实施意见》等“1+7” 配套文件，作为基本章程和行动指南。区委、区政府将网格化管理服务纳入全区目标管理，实行目标督查和考核。各街道建立定期联系网格制度，党工委书记为第一责任人，班子成员和科室负责人分片包干指导。社区实行每周例会制，建立研判、指挥协调机制，初步形成了科学完善的制度体系。
（二）建立信息库，提供标准化服务。为实现“小事不出院落，大事不出社区” 的服务管理目的，成华区在全面摸底基础上，建立网格划分档案、人口信息册、人口结构地图等基础材料，启动社区电子化管理系统工程，建设社区党建、民政、劳动、社保等政务管理系统，以及居民事务、网格化档案等社区服务系统，打造“网格问需、集成分解、零距离服务”数字化平台，为居民提供标准化、信息化、个性 化服务。
（三）政务核准下沉，提供规范化服务。按照“还权、赋能、归位”的原则，成华区出台《区级部门工作事项下沉管理办法》，明确了“部门申请—区规服办、区民政局审核—符合标准下沉”的工作流程，严把服务下沉准入关。目前，已将9大类77项服务事项权限下沉至街道，9大类75项服务事项权限下放社区，并结合街道机构改革新设立“街道社区服务中心”，合理设置“社区服务站”，构建网格化管理服务网络平台，为实现网格化两岗互动服务奠定基础。
二、改革机构、强化自治，激发“网格服务”新活力
（一）优化街道科室设置，打造“小社区大服务”平台。按照“一个科室一类事，群众办事‘一门清’”的思路，成华区将原城区街道办事处5个科室、涉农街道办事处6个科室，压缩调整为城区4个科室、涉农5个科室。同时，设置公共服务中心、文化活动中心和会计核算中心，并优化配置12个社区卫生服务中心。各种政务服务、志愿者服务通过社区网格等渠道和载体，畅通无阻地“下沉”到社区院落甚至家庭，这样既避免街道办事处内设机构的职责交叉，又着力解决政府在社会建设和管理方面的“越位”、“错位”与“缺位”问题。
（二）整合政府部门职能，畅通政务“下沉”通道。按照“简政放权，理顺机制，减少管理事项，增加服务事项”的部门职能优化要求，成华区对政府职能进行优化调整，将13个部门调整、合并为6个。如将分散在区城管局、区交通市政局等部门的涉水职能划入区统筹局，一举打破“多龙治水”的传统格局。将文化、旅游、体育等职能进行调整，新组建区文化广播电视和新闻出版局、区旅游和体育局。同时，优化、调整了200多个事业单位的职能，进一步增强服务街道、社区和一线基层的能力。
（三）培育发展社会组织，拓宽“网格服务”渠道。通过出台《社区社会组织培育和发展管理实施方案》等一系列文件，成华区不断强化社会组织作用，支持引导社区自治组织、社会组织、企事业单位、志愿者和社区群众参与社区管理服务，积 极探索政府购买服务的方式，大力培育公益性社会组织，努力构架“多方参与、利益协调、共驻共建、管理有序”的社区管理运行机制，不断拓宽服务渠道。
（四）突出财政民生投向，强化“网格服务”保障。成华区制定出台了《关于调整街道财政管理体制的意见》，把保障和改善民生作为公共财政支出的主要投向，确立了“明确事权范围、核定收支基数、区街财力分成、转移支付补助”的改革框架，为推行网格化管理服 务提供了财力保障。对街道经济和社会职能进行剥离，明确街道办事处的目标考核内容为“社会管理和公共服务”，彻底调整了多年以来经济目标占绝对优势的街道 目标考核体系。区级各部门、各街道确需由社区承担的临时性、非常规性工作，按照“权随责走、费随事转”原则，委托给社区或社区社会组织承担。
三、细分社区、再造流程，提升“网格服务”服务力
（一）划分“责任田”，社区管理者变“服务员”。一是“微分”社区，合理定格。按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求和社区居民分布、人口构成等实际状况，根据社区管理类型、服务对象、服务户数、服务面积以及物业管理状况等因素，按每个网格300户—500户的标准，将14个街道所属的97个社区划分两个片区400多个网格，横向到边、纵向到底，不留空白区域，实现全覆盖。二是明确职责，规范内容。按每个网格配备1名责任人和2—3名网格员的标准，共配备1200多名社区网格负责人和网格员，主要负责政策宣传、社情民意的收集、入户调查、协调处理居民矛盾纠纷和突发事件、协助办理各项公共服务等事项，并通过建立工作 台帐，填写日常工作记录，做到“三知、三清、三掌握”（三知：知道网格内住户数、位置和门牌号；三清：清楚每个住户家庭成员、需求状况、工作单位；三掌握：掌握网格内的矛盾和安全隐患，每个居民的思想状态和服务需求，每个居民婚嫁迎娶和生老病死），确保实现“格不漏户、户不漏人”。三是强化考评，提升服 务品质。按照“规范收入、突出激励、同岗同酬、提高效率”的原则，制定了《成华区社区工作者绩效考核指导意见》，规范社区工作者补贴和绩效奖励标准，建立与其承担的工作任务相匹配的薪酬体系，充分调动社区工作者的积极性、主动性。如杉板桥社区将“积分制”引入社区管理，对网格员日常工作进行分值量化，每月统计一次得分，每个分值对应一种奖品，每半年进行一次兑现。如果社区接到居民对于网格负责人的投诉，一经查实，该网格积分自动归零，并对网格负责人实施问责。
（二）“出门一把抓、回来再分家”，等客上门变问需服务。一是整合队伍，提供专业服务。成华区将现有社区劳动保障站、流动人口管理站等机构统一整合到“社区服务站”，形成“两委一站”运行模式，并将社区“两委”成员、服务站人员、各类协管员、 社区大学生等整合使用，要求社区网格员对服务事项“一专多能”，对居民日常事务“一口清”。二是规范“巡格”，家门口问需服务。成华区统一编制《社区网格 化工作手册》，绘制网格信息处置流程，要求网格员每周走访网格不少于3次，每周定期上报采集信息，由负责人梳理汇总报社区服务站，再由社区服务站报社区网格化管理领导小组集体研究处理，实现了社区服务的“随叫随到、民思我想、民困我帮”。三是双岗互动，居民办事不“出格”。社区网格化管理服务实行AB岗运行模式。A岗为“块”，即网格化责任区域，B岗为“条”，即各专项业务工作。网格员每天“巡格”时负责A岗工作，居民的事能及时解决的就当场解决，不能解决的“带回家”交B岗专业人员处理，最终处理结果，都由网格员反馈给居民，实现居民办事不“出格”。
（三）实施七项工程，加强社区建设。一是畅通民意，实施“网络问政”工程。成华区通过门户网站、政务微博等形式搭建网络问政平台，及时收集、研判、反应社情民意。今年，根据网络意见和建议，对民生工程的调整优化达30%，实现了民意畅达、有效沟通。二是问需服务，实施“小社区大服务”工程。成立社区网格化服务联盟，及时征询社区居民意见和建议，对服务渠道和内容进行统筹协调，进一步拓宽服务渠道，增加服务内容。三是提升人居环境，实施社区院落（小区）自治工程。将网格化管理服务与老旧院落改造、文明院落打造同步推进，大力推广社区环境自治协会模式，实现了社区院落整治与居民自治有效结合。四是强化志愿服务，实施社会组织的培育发展工程。建立区社会组织联合会和孵化基地，大力引进培养社会组织，重点培育公益服务类社会组织，尽量将不该管的事交由市场、社会组织来承担。目前，全区共登记各类社会组织359家，备案类社会组织1339家。五是规范服务，实施社区标准化建设工程。成华区以民政部“中国社区”标识推广为契机，引入CIS（企业识别系统）理念，对社区标识标牌、服务设施及办公活动场地进行规范设计，实现社区形象和网格化服务内容的规范和统一，提升成华区社区的整体形象。六是增 强社区凝聚力，实施社区文化品牌工程。成华区全面推进“一区一品牌、一居一特色”文化品牌建设工程，采取“政府指导、社团组织、文艺发动、居民参与”的方 式，让社区“唱起来、跳起来”，增强社区的凝聚力和幸福指数。如猛追湾街道与社团组织合作， 3个月吸引了2.6万居民参与“社区文化达人”推选活动。七是激发“网格”活力，实施社工人才工程。完善长效培训机制，加快社工专业化步伐，与市和谐社区发展促进会等社团组织携手，开展“社区继续教育”活动，对社区工作者进行网格化专题轮训，力争80%的社区至少配备1名社工师。
（四）构建三大服务体系，创新社区管理。一是构建社区治理体系，提高民众满意度。成华区按照社区自治细胞化、事务民主化、院落自治化、管理规范化、服务社会化、社区干部教育全域化的要求，构建“大社区”的工作格局。目前，全区97个社区均建立居民议事会制度，制定民主监事会管理办法、议事规则、公共服务项目群众评价办法等。每个社区还设立了社区民意代表、民情受理室、社情民意受理 箱。部分社区还建立了“社区事务新闻发言人”、“居民代表联系户”等制度，有效密切了干群关系。二是建立社区全域服务体系，让服务精细全域化。组建社区服 务联盟，探索政府购买服务的方法、途径和范围，提升社区网格化的服务能力。如为做好新客站片区2万多外迁到龙泉驿区过渡居住的居民服务，成华区民政局、保和街道、龙泉驿区十陵街道等单位多方合作，在两个不同行政区的20多个社区实施“扁平一体化”管理，通过“小网格”实施“大服务、组团服务”，实现服务动态化、人性化。三是构建“区-街道-社区-院 落”四级服务体系，提升公共服务水平。区政务中心通过服务内容和方式的拓展，集办事服务、政民互动和信息资讯服务于一体；街道便民服务中心，承上启下，强化综合服务、管理、社区服务指导；社区服务站则直接面对群众，主要开展医保社保、民政救助、养老助残、文化教育等公共服务，开设市民讲堂、艺术画廊，开展 少年之家、心理咨询等特色服务，打造“社区会所”、“老人家空间”、“430”学校等各种服务平台；院落则在社区的指导下，为群众提供形式多样、零距离的社区服务。
信息来源：中央机构编制网
