为进一步深化“放管服”改革，推动清单制度建设成果落地生效，近期，区政府权力运行监管室组织力量，赴部分区直单位和乡镇街开展专题调研，积极探索全区清单建设和“互联网+政务服务”工作健康发展的有效路径，进一步完善工作体系、简化审批流程，促进网络资源共享、服务质量提升、群众办事便捷，推动全区在营造“四最”营商环境中轻装上阵、走在前列。

一、基本情况

通过在16个样本单位调研了解，各单位均能将清单制度建设和“互联网+政务服务”工作摆上重要位置，明确专人负责、专人管理，主动将办公软件系统和政务服务网系统对接融合，通过网络端口办理相关政务服务事项，实现了网络共享、一网办理，如区市场监管局企业注册登记等事项办公应用系统已与省局联网，区级政务服务网与企业注册登记网链接融合，减少了行政办事成本，更提升了企业办事效率。随着我区政务服务标准化建设的不断推进，入驻政务服务大厅的窗口单位主动寻找优化服务的切入点和突破口，积极提升窗口办件效率和质量，如区民政局老年人优待证办理事项，申请人通过大厅专用电子设备，就能在政务服务网上自行一次性申请办理领取老年证；区交运局规定应进大厅办理的事项一律进大厅，局机关股室不再接办；区卫计委在大厅窗口摆放各类宣传资料，设置APP和二维码等服务展板，帮助服务对象掌握了解办事程序。还有的单位立足自身实际，加强清单入住事项管理，增设大厅功能，如西市街道对入驻街道和社区服务大厅事项提出要求，基本事项必须进驻大厅，并对大厅软硬件建设和大厅设置都有具体的规划和部署。

二、存在问题

从调研掌握的情况看，各窗口单位都做了一定富有成效的工作，主动围绕“互联网+政务服务”工作目标查不足、补短板，更新传统观念，提升业务水平，加强纵横联系，共同助推政务服务工作有效开展。但同时，当前全区正处于“放管服”改革的攻坚期，清单落地生效的关键期，改革过程中仍然存在着一些不容忽视的问题，实现群众“零跑腿”或“只跑一次腿”还处在初试阶段，并未真正得到全面落实，分析其原因，主要有以下11个方面：

1．传统观念仍然存在。部分单位和群众对“互联网+政务服务”的认识仍不全面，办事依然遵循老传统、老办法，对网络办事的安全性和可靠性存在疑虑和顾忌，认为操作难、程序多，因此宁愿跑大厅、跑单位，也不愿通过政务服务网办理业务。

2．业务两条线办理。窗口服务单位已经各自拥有了较为成熟的专业办公系统，而新建的政务服务网系统目前还并不能完全涵盖每一个专业系统，造成部门办公系统与政务服务网不相融合，窗口单位受理服务事项不能通过政务服务网链接到本部门业务系统办理，因此导致各窗口单位为了完成年度政务服务考核任务，采取一套资料走两套系统的办法，固定样本材料既要通过本系统办理，还要在政务服务网将申请事项重复录入，不仅造成人力资源重复劳动，也浪费了行政成本。

3．宣传服务不到位。“互联网+政务服务”工作离不开宣传推动，营造“四最”营商环境更需要多方宣传、形成合力。但在现实工作中，一些办事人对“互联网+政务服务”这个新生事物还没有充分了解掌握，说明政府、社会、单位、个人在“互联网+政务服务”的宣传阐释上尚未形成合力，宣传氛围没有营造到位。

4．进驻事项不全面。各单位对大厅集中办公在认识上存在较大差别，有的单位认为办事事项进驻大厅造成日常工作复杂化，因此为应付差事，只把一部分事项放在大厅办理，其他事项仍留在机关股室办理，给办事人造成一种印象：大厅不是唯一的办事路径，可去可不去。

5．认领事项归口单位各级不一致。某一事项省级由一个部门承担，但到了区一级则是由多个部门共同承担，因此少数承办单位对事项的认领不及时，存在推诿现象。还有一些职责交叉的部门，以及市区管理权限分配不明确的部门，更是存在认领事项不全面或空头认领现象。

6．窗口放权不到位。极少数部门的部分事项没有及时进驻大厅办理，即使进了大厅也不放权给窗口，导致窗口无权办理业务；有的单位入驻窗口只是简单收取材料，然后再带回机关股室办理；还有极少数单位把入驻事项办理窗口视为“坐厅值班”，基本不办件或不受理服务事项，大厅服务窗口人浮于事、形同虚设。

7．事项服务流程和设置有待优化。有的事项服务期限和各级规定时间不一致，如区卫计委奖扶事项，国家规定的办理时限和政务服务网办理时限相差了几个月，同时区级又无权修改政务服务网流程办理时间，导致流程设置不合理，窗口单位无法在政务服务网规定的时限内办结事项。有的事项设置亟待进一步优化，不适宜在区级办理，如区商务局单用途商业预付卡备案事项，由于市商务局没有下放权力，导致区局无法进入系统办理备案工作。同时，有很多材料转报类的事项需要省市部门批准，区级无法通过政务服务网全程办理业务，还处于初步认领阶段。

8．部分事项办理难度大。不少服务事项因申请主体本身限制因素较多，导致事项办理难度大。如区农委农民工技术培训事项，每年区农委承担数千农民工技术培训任务，农民工培训事项要求申请人（农民工）自行在政务服务网提交培训申请，相关部门逐级审批后才能实施，但大多数农民工受到自身条件、文化素质、传统观念等限制，无法自主完成网络申请，只能由承办单位或其他代办人办理，给承办单位带来了很大的工作负担。

9．政务服务网自带功能有待完善。安徽省政务服务网裕安分厅自上线以来，各项功能逐渐完善，从目前反映情况来看，窗口单位登陆时，网络运行不通畅、卡顿现象比较明显，而且网络自带功能较少，如身份验证功能不完善，单位无法辨别资料和办理人员身份真伪，导致单位办件存在很多不确定因素。

10．政务服务外网接入端口有待进一步分布。目前，相关窗口单位政务服务网络主端口已基本接通，但分散到业务股室内部的端口尚未连通，需要各单位自行联系电脑公司解决端口分布问题，给窗口办事事项办理流程上增加了难度。

11．经办人员岗位不稳定，业务素质有待提升。“互联网+政务服务”工作是当前“放管服”改革下的新生事物，要求经办人员熟练掌握工作流程和业务。但有的单位人员岗位变动较为频繁，工作缺少连续性，存在新上岗人员业务不熟悉、操作不熟练等现象；还有部分单位分管负责人和具体经办人身兼数职，无暇顾及业务，影响了政务服务整体水平的提升。

三、下一步工作及意见建议

“放管服”改革过程是艰难漫长的，需要经历阵痛、多方磨合，才能取得更好的改革效果。各单位在开展清单制度建设和推行“互联网+政务服务”过程中，遇到方方面面需要解决的问题还很多。营造和谐的“四最”营商环境，助推裕安创新发展、绿色振兴，迫切需要政府积极引导和推进，更需要单位、社会、个人广泛参与、同频共振。因此，建议做好以下几方面工作：

（一）加强多系统融合，真正实现一网办理。为了不走弯路，应从省级层面开始，打通各级各部门办公系统与政务服务网端口链接，使办事服务事项在政务服务网运行通畅。这需要政府主管部门、系统应用部门、技术服务部门等多方对接、加强沟通，共同建立多系统网络应用平台，实现资源充分共享和利用。

（二）继续完善政务服务网自带功能。根据申请人办事要求，应适当增加政务服务网自带服务功能，如增加邮寄材料付费功能，让办事人自由选择材料获取途径，从而减少办事人跑腿次数。同时，各认领单位应尽量增加各办理环节受理人员电话服务功能，方便办事人电话咨询，尽量减少、优化服务流程，降低事项办理难度，让申请人对申请服务事项一目了然、快速掌握。

（三）改变办事习惯，向“互联网+”靠拢。改变传统的办事习惯和办事理念，需要多方参与、合作推动。一是提供服务的窗口单位应充分授权窗口办理业务，全权委托窗口办理；二是窗口服务单位应加大宣传力度，印制各种窗口功能设置、业务介绍等宣传资料、宣传展品；三是单位应主动将办事人引导到大厅办理业务，进驻大厅业务不再在单位内部股室办理，并做好接待和解释工作，杜绝“两条腿走路”，使群众知晓并逐渐适应“互联网+”这个新生事物，灵活办理各项业务。

（四）加强政务服务大厅功能设置。一是在醒目位置设置业务咨询台，安排咨询人员为前来办事人员提供业务咨询和向导；二是在醒目位置设置大幅宽频电子投影设备，介绍大厅业务办理内容等事项；三是在各服务窗口摆放电子查询设备，方便用户利用设备查询窗口办事事项和办理流程等内容，减少窗口人员咨询压力，同时窗口摆放二维码、APP服务、窗口办事人员介绍等微型展牌；四是设置免费电脑服务区，供办事人员自助上网申请办理事项，减少事项办理等待时间，做好事项办理准备工作。

（五）加强监管和业务考核。区“互联网+政务服务”领导小组应进一步加强对全区“互联网+政务服务”工作的监督和考核，适时通报进度。设置举报受理投诉电话，加强对窗口单位的监管，发生服务对象投诉时，应主动与部门对接，了解原因，协调沟通并督促落实。对长期无办件、窗口授权不充分以及进驻事项较少的单位要加强约谈、通报和实施考核奖惩措施。

（六）主动衔接沟通，解决问题。当前是全区营造“四最”营商环境的起步期，“互联网+政务服务”的提速期，也是全区在提升优质服务、加强网络信息共享、完善网络资源软硬件配备等方面最容易出现问题的关键期，因此，在此期间，需要强化纵向衔接、横向沟通，将发现的问题列入清单管理，挂牌督办，落实措施，逐项加以解决。（ 六安市裕安区编办  政府权力运行监管室  李迎春）