海南省旅游客运体制机制改革一年成效显著，赢得社会各方普遍赞誉——

　　重典治乱 清风扑面

　　今天，中秋小长假悄然落幕。3天来，我省旅游车调派井然有序，运力充足，满足了旅行社的用车需求。据省旅游客运管理服务有限公司统计，3天共调派旅游车690辆，我省旅游客运再次经受了小长假的考验。值得一提的是，中秋期间，我省旅游车再次实现了“零事故”、“零投诉”。

　　“这是继今年春节之后再次创下的‘零事故’和‘零投诉’纪录，旅游车司机的优质服务赢得了旅行社、导游和游客的普遍赞誉。事实证明，我省旅游客运服务水平正逐步提升。”省道路运输局局长王密如是说。

　　这是海南旅游客运新风貌的一个缩影。而新风貌的形成，得益于海南旅游客运体制机制改革。

　　去年9月21日，省旅游客运管理服务有限公司开始试运行;9月29日正式启动。这是我省经过艰难探索后推行的一次体制机制大变革。

　　新体制：从企业主导到政府主导

　　提起前些年海南旅游客运市场，很多人都不免摇头喟叹：乱!

　　“零负团费”、“零负车费”蔓延，私揽团泛滥，旅游车司机宰客、甩客现象屡见不鲜，恶性竞争愈演愈烈……

　　“零负团费”催生了旅游车滚动发班。2005年10月，由12家旅游车公司共同出资组建了省统一旅游汽车服务中心，对全省1800多辆旅游车实施统一滚动调派，统一结算。

　　客观地说，中心的成立，对遏制“零负团费”引发的旅游客运市场恶性竞争，稳定市场、价格和行业发挥了一定作用。

　　“然而，服务中心刚成立就明显先天不足，‘婆婆太多’导致管理不到位，加上12家公司的利益纷争，统一调派制度难以落实，管理失控最终导致中心‘夭折’。”原服务中心一位负责人坦承。

　　去年5月27日零时起，省统一旅游汽车服务中心正式关停，“滚动发班”模式也“寿终正寝”。旅游客运业务则由12家旅游客运公司承揽。

　　中心倒闭后，海南旅游客运市场一时间又陷于混乱，恶性压价竞争有所抬头，运价体系崩溃，旅游车经营者叫苦不迭。

　　一时找不到“家”的旅游车车主又迫切要求恢复旅游车统一调度结算。

　　海南旅游客运市场乱象引起了省委、省政府主要领导的高度重视。省委书记、省人大常委会主任卫留成，省委副书记、省长罗保铭分别作出重要批示，要求有关部门研究行之有效的措施，加大改革力度，推进旅游客运市场健康有序、规范发展。

　　为此，省政府多次召开专题会议，酝酿海南旅游客运市场管理如何破冰。去年8月21日，省政府专题会议决定：由省交通运输厅负责，会同省旅游委等有关部门，注册一家由政府主导、非盈利的旅游客运管理服务公司，由省财政拨付注册资金和管理运行费用。

　　9月21日，省旅游客运服务公司开始试运行;9月29日正式启动。

　　“组建旅游客运管理服务公司是我省旅游客运管理体制机制改革的创新之举，实现了旅游客运管理由企业主导向政府主导的转变，公司以管理服务为职责，搭建起‘公平、公开、公正’的旅游客运平台。”省交通运输厅厅长董宪曾对海南日报记者说。

　　公司成立后，相继使出了系列“新招”：统一收编挂靠车辆集中管理，推出“网上自由租车”调派模式，改革分配制度，建立健全旅游车服务质量监督体系，重抓服务质量。

新模式：从无权选车到自由点车

　　9月8日上午9时许，海口民间旅行社有限公司订车部经理万义春坐在办公室电脑桌前，打开旅游车调派信息网，用了不到一分钟就选到自己中意的车辆。

　　“省旅游客运管理服务公司推出车辆调派新模式后，我们旅行社租车既方便，又快捷。而且我们有了选择权和知情权，租谁的车由我们自主选择。”万义春感慨地说。

　　该公司副总经理张小丽说，过去旅游车实行滚动发班，旅行社得派人上门调车，现在车调人员坐在办公室就能点车，这在过去想都不敢想，这样既公开，又透明，更大程度满足了我们的用车需求。

　　旅游车调派由“滾动发班”转向“自由选车”，增加了公开度和透明度。这一全新的旅游车调派新模式得到了旅行社的普遍认可。

　　省道路运输局局长王密说，以政府为主导的省旅游客服公司成立后，对旅游车实行“自由选择、统一调度、统一结算”的模式，目的就是构建一个公开、公平、公正的旅游客运平台，为旅行社提供便利。

　　“车型、车况和服务质量是我们选车的依据，谁的车容好，服务优，我们就选谁的车。”海南沪春秋旅行社有限公司车计调吴惠玲说。

　　王密说，自由点车模式的推出，促使旅游车司机想方设法维护、保养好车辆，并努力改进服务，否则，就会遭到冷落。

　　省旅游客服公司运营一年共调派旅游车辆45万辆次，安全运送游客1474多万人次。

　　新气象：从屡遭投诉到贴心服务

　　今年6月，江苏南通某单位30多名游客在三亚旅游时，一些游客光脚行走在沙滩上，脚底不慎磨破了皮，首汽海南分公司司机肖怀东主动拿出创口贴给客人贴上。这一小小的举动让游客感动不已，司机的贴心服务赢得游客的称赞。

　　“我曾多次来海南旅游，明显感觉到现在的旅游车司机服务态度比过去好多了。”游客云苏平说。

　　如今，旅游车司机彬彬有礼的言行举止以及无微不至的贴心服务，让游客备感舒心。一些游客反映说，一些司机主动帮助游客提行李，搀扶年老游客上下车。

　　变化显而易见：过去索要小费动辄甩团而屡遭投诉的旅游车司机转为为游客贴心服务，多年来居高不下的旅游车服务质量投诉率已呈逐月下降之势。

　　今年1月，投诉率为0.74%，2月降至0.56%，3月又降至0.43%，4月为0.049%，5月降至0.035%，6月降至0.029%，7月至9月中旬投诉率为零。

　　值得一提的是，今年春节黄金周期间，我省旅游客运首次实现了“零投诉”。

　　“现在司机公开索要小费的少了，服务意识增强了。这在过去根本无法想象。”导游孙仁放感慨地说。

　　过去，旅游车服务质量是旅行社和游客的投诉热点，旅游车司机索要小费、甩客、宰客的现象频发，导游、游客颇有怨言。

　　“重塑旅游客运形象，就得从司机行为规范抓起，通过抓服务树形象。”省旅游客运管理服务公司总经理程世文说。

　　省旅游客服公司成立之初，就制定了服务质量标准和违规处罚规定。驾驶员如在出团过程中，服务态度恶劣，将被取消其在管理公司上岗资格，3年内不得聘用。

　　一年来，公司已开除了14名索要小费、服务态度恶劣的司机，此举起到了以儆效尤的作用。

　　各旅游客运企业还结合海南国际旅游岛建设的总体要求，加强司机岗前培训，包括商务礼仪、服务规范等，向司机灌输“服务就是效益”的理念，并推行服务质量回访制度，让司机时时绷紧优质服务这根弦。

　　记者在采访时发现，首汽海南分公司每车备有救急包、手机充电器、卫生袋、创口贴等。海南春秋客运汽车分公司也在车上安装窗帘、配备安全逃生锤等。这些细微的人性化服务无不让游客备感温馨。

　　贴心服务赢得了游客和导游的赞誉。一年来，省旅游客运服务公司及各旅游客运企业共收到旅行社、导游和游客赠送的锦旗58面，表扬信42封。

　　一封封感谢信，一面面锦旗，饱含着游客和导游对旅游客运热情服务的褒扬，同时，也折射出省交通运输主管部门精细管理、争先创优的理念。

新探索：从“散兵游勇”到“兵团作战”

　　继今年1月底400辆全新旅游车投入运营后，今年8月中旬，我省600辆旅游新车招投标正式开标，海南海汽运输集团有限公司、北京首汽(集团)股份有限公司、海南耀兴运输集团有限公司等6家企业分别中标。

　　与以往挂靠经营不同，以上1000辆旅游车均实行公车公营，旅游车经营主体是通过公开招投标方式优选的优质企业。这是我省旅游客运体制改革的有益尝试，标志着海南旅游车公司化改革迈上了新台阶。

　　“推行旅游车公车公营意义重大，主要目的是去除以往挂靠经营的种种弊端，从‘散兵游勇’转向‘兵团作战’，这是规范旅游客运市场的必由之路。”董宪曾说。

　　董宪曾认为，过去旅游车挂靠经营的弊端显而易见：小、散、乱，管理无序。司机欺客、宰客现象屡屡发生。而公车公营则实行兵团作战，集约经营，可发挥大企业资金、管理等方面的优势，抓服务，树品牌，引领海南旅游客运步入品牌经营和规模化、集约化的发展轨道，规范海南旅游客运市场秩序，提升行业整体形象，助力海南国际旅游岛建设。

　　海南耀兴运输集团有限公司总裁符若凡则认为，只有推行公车公营，才能规范管理，全面提升报务质量，做强做大企业，更好与国际接轨，以适应海南国际旅游岛建设的需要。

　　交通运输部调研组对海南推行公车公营的做法给予了充分肯定。他们认为，通过服务质量招投标择优选择旅游客车经营主体，从源头扶持规模大实力强、经营行为规范、服务质量好的客运企业获得更多的市场资源，有效提升了行业的可持续发展能力。

　　新目标：从规范有序到品质提升

　　旅游客运管理体制改革，为海南国际旅游岛建设平添了一抹亮色。

　　董宪曾认为，通过一年的改革实践，我省旅游客运市场逐渐走上规范有序的轨道，但我们不能满足于此。旅游客运行业是海南国际旅游岛建设的流动窗口，《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出，规范旅游市场秩序，全面提升海南旅游管理和服务水平。这对旅游客运服务提出了更高的要求。

　　“海南国际旅游岛建设，其实质就是要实现旅游要素的国际化，无论是硬件还是软件建设都要逐步与国际接轨。我们要以全新的理念引领，全面提升旅游客运服务水平，实施品牌发展战略，真正从规范有序转向提升品质，让中外游客享受更舒适的优质服务，在海南国际旅游岛建设中树起一面旗帜。”董宪曾表示。

　　省旅游客运管理服务公司总经理程世文介绍，从9月1日起至明年1月，省交通运输厅、省文明办联合开展旅游车驾驶员“星级评定”活动，根据驾驶员的服务质量、驾驶技术等实施综合评定，评定200名“星级驾驶员”。程世文说，此举旨在全面提升我省旅游车驾驶员综合素质和旅游客运行业服务水平，为建设海南国际旅游岛营造和谐、服务至上的旅游客运环境。

　　沐浴着海南国际旅游岛建设的阳光，海南旅游客运将迎来绚丽多彩的春天。

 

    信息来源：海南日报