创新不是坐在办公室苦思冥想北京丰台实践折射的社会管理观

    创新社会管理，说到底是在经济社会发展过程中不断发现人民的需求和期待、不断发现矛盾和问题，然后不断满足人民需求和期待、不断寻找或创造方法去解决矛盾和问题的过程

 

    “民情绘在图上、记在心里，更要落到实处，落实比记录更重要”；

    “干部要真正沉下去，不是形式上的人走下去，而是思想和感情真正下移到群众中”；

    “把更多的人力、物力、财力投入到解决矛盾和难题上”；

    “把群众动员起来，自我服务自我管理，是能把身边的事情管好的”；

    ……

    聊起社会管理创新这个话题，北京丰台区委书记李超钢流露出质朴的感悟。

    一个社会形态混合体

    地处北京西南的丰台区，区域东西狭长，所辖面积305.87平方公里，是北京城八区中的面积大区，也是全市的人口大区。

    这里是城区，所有城市发展必须面对的矛盾和问题，一样都不少；

    这里也是农村，由于历史上以农业为主，在城市管理中感受不到的压力，这里全有；

    这里更是向城市化加速过渡的城乡接合部，外来人口、商户与本地居民在这里紧密交织，211万常住人口中，流动人口占比近40%。

    历史的沉淀，地缘的影响，民风的迥异，令这个经济条件、基础设施、公共资源、居民收入水平等在首都各城区中相对落后的地方，承载了加速经济发展与加强社会管理双重重任，繁重度、艰难度异乎寻常。

    新旧矛盾错综复杂，不同文化、不同背景乃至不同层次文明的相互对撞，各类社会管理难题交汇，在这里催生出既往经验无法应对的新课题、新挑战。

    事物总是有两面的。一旦在这样一个社会形态混合体中开辟出有效的社会管理之路，其价值就是巨大的。这可算是《瞭望》新闻周刊记者在这里“走转改”实践中的一个猛省。

    “比比看谁对社区情况最熟悉、最上心”

    丰台的角门东里二社区，一个看上去并无惊人之处的普通社区。它的与众不同之处，在于辖区内16栋居民楼每栋都有一张特殊的民情图——

    楼里谁家是空巢老人，谁家的房子在出租，谁家跟谁家闹了小矛盾，党员和居民代表住在哪儿……

    “你看，红色的党旗代表党员，红心代表志愿者，绿色的字代表低保家庭，绿色的轮椅代表家里有残疾人……”居委会主任高淑琴指着这张布满不同色彩图标的图表告诉记者。

    她说，在这张图上，用各种符号把整栋楼居民的家庭情况都标示出来了。“工作人员可以直观清晰地查看每户居民的情况和周围居民的信息，方便工作人员熟悉居民、接近居民，为居民提供更贴心的服务。”

    有了这张图，工作就有了针对性。居委会工作人员不再坐等居民上门，而是主动地、直接地把服务送进居民家。

    “大姐，我给您送养老券来了。咱们楼底下有了一家可以用养老券吃早餐的店，有空儿您带大哥去尝尝!”

    角门东里二社区居委会工作人员闫桂珍一手拿着民情图，一手拿着养老券，挨家挨户送。闫桂珍告诉记者，有了民情图，楼里居民谁家住哪个门、家里是什么情况、需要哪些方面的服务，她心里一清二楚。

    居民耿大妈今年63岁，老伴和儿子都是残疾人，照顾他俩占去了耿大妈一天大半时间，真脱不开身。过去有啥事儿，耿大妈只能托邻居帮着办，可一忙、一急、一累，就会忘这忘那。居委会工作人员了解到这种情况后，特意在民情图上做了标注，主动把服务送上门，还为耿大妈的儿子送去了残疾座椅。

    “可真省不少心了。她们平常见着面就问我们，说有什么困难就跟居委会说啊，对我们特别关心照顾，有什么好政策都想着我们。”耿大妈说话时透着满意。

    角门东里二社区是个有几十年历史的旧社区，像耿大妈这样的社区居民并非个别的。

    58号楼的回民老人蔡连荣，老伴住院后，自己也卧床不起，急需有人照料。社区居委会听说后，立即将左邻右舍的党员志愿者召集起来商议分工，排班照顾老人的起居生活。“在这样的社区住着，算我们老两口有福气啊！”老人动情地说。

    “居委会绘制民情图，让人觉得心里挺热乎的，因为觉得时时刻刻都有人想着咱、惦记着咱。”居民刘凤芝的话，一下点明了民情图外形背后的内涵。

    李超钢告诉记者，他之所以特别看中这张民情图，还不在于这种外在形式，而在于角门东里二社区居委会那颗真心实意、想方设法为居民服务的心。

    他说，近年来丰台区不断加大了对社区建设的投入力度，推进了社区办公标准化和信息化，还招聘了许多大学生从事社区工作，这使社区工作环境变得越来越好。可是，“社区干部机关化”也显出了苗头。“部分社区干部整天就坐在办公室里，社区百姓见不着面”。

    “社会管理首先要解决的，是党和政府执政在基层的存在问题，让社区百姓在社区就能够看得着、找得到我们政府的办事人员。”李超钢说，区委、区政府有针对性地倡导“四化入户”社区工作制度化，即“入户工作制度化、指标化、长效化、人性化”。

    “我们从在办公室坐等居民上门，到走入居民家中送服务。”高淑琴介绍说，去年，角门东里二社区居委会开展了大规模的入户调查工作，把每家每户的情况收集上来，绘制出民情图，居委会“按图索骥”提供服务。对空巢老人，不定期上门走访，解决他们的困难；对于低保户，想方设法帮他们找就业信息；对于残疾人，帮助他们进行康复锻炼；谁家生孩子了，送去育儿光盘……事事有记录、有反馈、有解决。

    在丰台，让民情图“入账”“入心”已成为各社区工作的基本要求。李超钢说，“下一步要举行全区的社区干部比赛，比比看谁对社区的情况最熟悉、最上心。”

    “创新社会管理，说到底是在经济社会发展过程中不断发现人民的需求和期待、不断发现矛盾和问题，然后不断满足人民需求和期待、不断寻找或创造方法去解决矛盾和问题的过程。记录民情当然重要，但只是第一步，如果不落实，百姓提出的困难没有回音，最后这个制度肯定就不行了。”李超钢说：“落实比记录更重要”。

“市民劝导比城管执法更见效”

    走进丰台区永善社区，街道两旁店铺林立，却干净整洁。

    “4年前这里可不是这个样子。”永善社区居民高永红告诉记者，那时候违章停车、游商摊贩、露天烧烤、店外经营一大堆问题，楼下烧烤都得到后半夜，烟一直往屋里呛，睡觉都没办法！“城管一来，小贩们又一股脑往社区里奔呐，老人孩子都躲闪不及。”

    社区做了很多工作，可也是治理一阵好一点。“城管来了就好了，过一阵子就又回去了，然后再治理，再反弹，始终解决不了根本问题。”永善社区党委书记赵淑伶说，“居民也有看不过去的，自己出去说，结果经常和小贩吵起来。”

    2007年7月以后，一支特殊的志愿者队伍出现在这个社区。每天上午7点一直到晚上8点，就能见到一些戴有红袖标的志愿者在社区巡逻。哪里有问题哪里就有他们，看到游商乱摆摊他们会上前劝说。制止车辆违停、乱贴小广告、楼道脏乱、垃圾不分类等不文明行为，也是这些志愿者想要攻克的难题。

    这就是永善社区的“社区环境秩序劝导队”。劝导队员以党员志愿者为主，由楼门长、居民代表、流动人口及辖区单位等共81人组成。他们“利用居民人熟、地熟优势，共同治理周边环境，以柔克刚化解矛盾纠纷。”

    社区的文体路上有家小饭店，主人窦庆宝早上总把摊儿摆在街面上，影响交通，劝导队员劝他把摊儿搬回店内。刚开始，窦庆宝看到戴着红臂章的大爷大妈们，根本不当一回事。“我照章纳税，又没犯法，大家都把摊儿摆外面，凭什么我就得搬进去？”

    劝导队员们也不着急，劝一次不行，就一拨接一拨地去劝。“大爷大妈岁数都挺大，有的都够做我父母的了，每天来挺不容易。把摊儿摆进去虽然会影响生意，我不情愿，可他们天天上门来跟我聊天、拉家常，都成熟人啦，我这面子也拉不下来呀。”

    窦庆宝心甘情愿地把摊儿搬回了店内。意想不到的是，事后他找到赵淑伶，主动要求参加劝导队，劝说其他商户、小贩守规，成了劝导队的一名骨干。

    不到一个月的时间，整条路终于从脏乱无序变成了整洁畅通。如今，永善社区的劝导队员已从最初的80多名发展到240多名，职能也从志愿服务发展为维护和谐稳定。

    几年坚持下来，劝导队以善意的提醒、亲切的劝导、真诚的沟通，为社区文明做出了贡献，赢得了社区居民的良好口碑。

    去年10月，北京市委社会工委、首都综合办、首都文明办、市公安局、市民政局、市志愿者联合会等六部门联合印发了《关于在全市宣传推广丰台区“市民劝导队”经验的通知》，提出在全市学习推广丰台区“市民劝导队”的城市管理经验，全市将整合66.5万名首都治安志愿者和50余万名社区志愿者，组成“市民劝导队”，开展市民劝导工作，形成由社区居民参与的社会服务管理体系。

    “市民劝导队为交通、城管等部门城市管理的刚性执法方式出现的漏洞和不足，提供了有益补充。”李超钢说，“实践证明，把群众动员起来，自我服务自我管理，是能把身边的事情管好的，市民劝导有时比城管执法更见效。”

“社会管理最伟大的创造者”

    “不准在窗外悬挂各种影响观瞻及危险物品”。

    “不准在楼道内堆物堆料，侵占公共走道、停车场等其他公共用地”。

    “不准在小区公共用地及绿地晾晒衣物、堆物堆料、停放车辆、摆摊设点、违法建设”。

    “不准未执行《北京市养犬管理规定》和物业公司关于饲养宠物的规定”。

    ……

    这些措辞未尽准确规范的条款，醒目地张贴在丰台卢沟桥乡张仪村村委会的墙上。过去似乎只用来约束“城里人”的这些规定，如今成为村民们必须遵守的“日常生活11不准”。村委会主任阎德义告诉记者，村民一旦违反规定，年终将被扣发生活补贴、取暖补贴等。

    这种对拆迁“上楼”农民和其出租房屋的社区化“物业式管理”，因收获明显成效，正在丰台全区推广。

    记者注意到，在张仪村，与村委会同在一幢楼里办公的，还有物业管理、出租房屋管理、流动人口管理等机构，群众办理手续在此实现了“一站化”。

    张仪村探索的背后，是丰台利用“村规民约”实现了出租房屋社区化管理，清退“鼠族”实现了集体物业地下空间公益化，建立“小区事务协调管理会”推进社区事务民主化等的一系列努力。

    首都城乡接合部整治，丰台是重点，而张仪村则是重点中的重点。当时，这个村共有1125户、2550人，居住在这里的流动人口达3334人，是典型的“人口倒挂村”。从2005年至今，村里1088户已经陆续搬迁上楼，入住丰仪家园小区。在居住环境大为改观的情况下，一些村民对家里的富余房子有了出租需求。

    为避免其他地方出现的无序出租房屋和服务管理不善，张仪村决定实行统筹式管理。在做通有出租房屋意向村民的思想工作后，他们将245套房屋统一收储，由出租房屋服务管理办公室和小区物业共同负责。这样，既确保了出租房屋村民的个体利益和收入，也使出租房屋的服务和管理更加规范化。

    村民李秀荣说，按章程要求，每个村民在出租房屋时，必须带着承租户到服务站填写详细信息表格，登记后，租户孩子防疫、上学等，村委会都会给予照顾，并且和村民一样享受免费停车、物业维修等服务。“现在我家的房子就租给了一个四川人。村委会核实有正经工作才能租，这也保障了我们能按时收租，不像以前在城中村，有时候租客跑了，房租都要不回来”。

    在丰仪家园小区的地下室，记者看到除了用于居民存放自行车外，多余的空间被改造成为棋牌室、乒乓球室和图书室，每天都有社区居民来这里参加文体活动。

    “以前这里出租了，最多时住了300多人，脏乱差不说，还形成了火灾和安全隐患，”家住4号楼的王奶奶笑着说：“现在租期到期全部收回，改成活动室，我每天下楼就来看书打麻将，真方便。”

    “表面上我们每年损失了20万~30万元的租金，但老百姓的心是用钱买不回来的。”阎德义说，“通过对出租房屋的社区化管理和地下空间的整理，去年以来这个社区实现了零发案，老百姓的幸福感大大提高了。”

    据介绍，丰台区整治地下空间的经验，有望在北京市全面推行。

    尊重基层的首创精神，主动探索社会管理新机制，已经是丰台自觉的选择。先后建立的“四化入户”“民情图”“市民劝导队”等制度，在化解社会矛盾、促进社会和谐方面努力创新方式和手段，为解决大城市城乡接合部管理热点难点问题，提供了有借鉴意义的样本。

    办法总比问题多，办法永远在群众中。李超钢认为，这些在基层、在实践中创造的行之有效的鲜活经验，其实就是社会管理创新。他说：“我们的党委政府，千万不能坐在办公室里去苦思冥想‘创新’，人民群众才是最伟大的创造者。”

     文/《瞭望》新闻周刊记者  叶俊东 李舒 金风