诉求总量同比下降

　　2015年12345共受理群众诉求536538件，同比减少12.5%。合肥市市长热线电话办公室负责人分析：“12329公积金热线2014年下半年开通后，公积金类诉求下降是受理总量下降的主要原因。”据统计，2015年12345共受理公积金类诉求36344件，同比减少46546件，下降56.2%。

　　“群众诉求主要是三种类型，可以建议、投诉，也可以咨询。”其中投诉类件数占比超半数，共297663件，占全年受理总量的55.5%，与2014年相比所占比重上升5.4%；建议类所占比重同比也上升了0.2%；所占比重下降的只有咨询类。该负责人介绍说，“受到12329公积金热线的分流，咨询类诉求所占比重同比下降5.6%。”

　　房产管理诉求最多

　　从该办的统计看，房产管理、劳动社保、公积金缴交和贷款进度始终稳居诉求件的三甲，成为合肥市民诉求的热点。记者分析各月统计发现，市民对房产管理和劳动社保这两类问题的建议、投诉量远超其他类，月均在5000件以上，最高的7月两者都超过6000件。“房产管理主要反映房屋质量和权属登记、商品房销售、老旧小区综合整治，以及物业服务、收费、纠纷等问题。劳动社保则反映拖欠工资和加班费、各种社会保险缴交、劳务纠纷、合同签订等问题。”可见，“安居乐业”成为市民基本诉求。

　　按期办结率百分百

　　据统计，2015年12345直办了401985件诉求件，直办率74.9%，也就是说大部分市民咨询和投诉后，都可由市长热线的受理员解答、处理完毕。另有134553件转办给了责任单位，转办率为25.1%。按规定，咨询、建议类事项，须在5个工作日内办结和答复；投诉类事项，在15个工作日内办结和答复。 2015年全年，所有诉求件的按期办结率达100%。

　　若受理员及部门答复您不满意，则将被“打回”再次解决；两次办理都不满意，该投诉就会变成“升级件”。“2015年升级件明显减少，很多市民一次就可收获满意答复。”统计显示，全年共78件升级。为此，市民打来感谢电话209个、发来感谢信29件。

　　65人电话找到市领导

　　据合肥市市长热线电话办公室负责人介绍，“2015年市领导12人次接听群众来电65件，成员单位52批335人次接听来电851件。”同时，市民的诉求和建议，该办也会整理成简报、做好相关分析后，送到市政府相关领导的案头。“2015年共编辑简报75期，收集热点、难点和隐患问题919个，意见和建议134条。”

　　对反映强烈的问题和疑难复杂事项，则有办法加大督查办理，比如立案督查、下发督办通知。该负责人介绍：“2015年，共立案督查144件，下发《合肥市人民政府督办通知》112件，工作人员赴现场督查38次。对办理质量不高、工作不力的成员单位通报1024次，回退工单232件。”

　　三级分类细分市民诉求

　　2015年12月，12345系统完成更新，对于诉求案件的整理分类也更加完善。“根据国家信访局诉求分类标准，结合合肥市情，我们的问题分类将由原来的22大类调整为19个一级分类，一级分类下设138个二级分类、二级分类下又细分成478个具体问题。”比如“劳动和社会保障”下的分类更是细化到职工医疗保险、生育保险这样的子项目。“这也便于统计分析出哪些问题最为集中和突出，为决策提供更准确信息。”

　　微信平台计划今年上线

　　合肥市市长热线电话办公室负责人透露，今年12345还计划开通12345微信平台，拓宽受理群众诉求的渠道。“届时市民可以关注12345微信平台，动动手指即可完成诉求，并可以随时了解处理进展。”

    信息来源：中安在线